Le FICAV actuellement inclus
Lorsque vous achetez un voyage auprès de votre conseiller, le Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages (FICAV) est inclus dans votre prix. Cela était le cas avant la pandémie. Après la crise, reste à voir ce que l’Office de la protection du consommateur (OPC) décidera de mettre en place.
Voici une explication claire provenant du site de l’OPC concernant le FICAV.
Éléments couverts par le FICAV
Vous serez heureux d’avoir la protection du FICAV si une des situations dont je vous parle ici vous arrive. Pourquoi? Vous pourrez être remboursé si vous n’avez pas reçu les services pour lesquels vous avez payé lors de l’achat de votre voyage ou de votre croisière. Et ce, dans l’une des 3 situations suivantes :
- Fermeture de l’agence de voyages :
L’agence avec qui vous avez acheté votre voyage ferme ses portes entre la date de l’achat de votre voyage et la date de votre départ. Réclamez alors les coûts de tout voyage qui ne pourrait avoir lieu en raison de la fermeture.
- Transport, hébergement ou autres services touristiques non reçus :
Le transporteur aérien ou même l’hôtel auprès duquel vous avez réservé n’est plus en mesure de respecter l’entente intervenue lors de l’achat de votre voyage? Demandez un remboursement. Même chose pour tout fournisseur de services reliés au voyage que vous avez réservé.
Votre vol est annulé? La compagnie aérienne est tenue de vous rembourser le prix du billet ou de vous offrir une place sur un autre vol. Advenant que le transporteur ne respecte pas cette obligation, le FICAV pourrait vous offrir un remboursement.
- Départ immédiat ou rapatriement nécessaire :
Votre transporteur aérien ne peut soudainement plus vous fournir le transport comme convenu? Le FICAV pourrait fournir le montant d’argent nécessaire pour assurer votre retour au pays.
Les services que vous avez reçus étaient non conformes à l’entente conclue avec votre agence de voyages? À certaines conditions, vous pourriez être remboursé.
Évidemment, pour avoir droit à un remboursement du FICAV, vous devez avoir fait affaire avec une agence de voyages titulaire d’un permis de l’OPC.
Éléments non couverts par le FICAV
Ce fonds ne rembourse pas :
- Les biens ou les services non touristiques, comme l’achat d’une assurance voyage, d’un guide de voyage, d’une valise, ou autre du genre.
- Les dommages que l’absence d’un service pourrait causer, comme la perte de journées de vacances ou la perte de salaire qui découleraient d’un vol annulé.
- Des services reçus étant conformes à l’entente conclue avec votre agent de voyages, mais dont vous n’êtes pas satisfait. Un exemple : les repas qui n’auraient pas été servis aux heures désirées. Attention à faire la différence entre la non-conformité et l’insatisfaction.
Je vous partage un PDF de l’OPC qui vous servira d’aide-mémoire pour la couverture du FICAV.
Et la situation due à la COVID-19
Rôle de L’OPC et la FICAV
Dans le contexte de la COVID-19, on le sait, on doit éviter tout voyage, à tout le moins non essentiel. Il s’agit d’un avertissement officiel du gouvernement canadien. Pour que le FICAV considère votre situation admissible sur cette base à un remboursement, vous devez notamment avoir la preuve que :
- votre destination est visée par un avertissement officiel du gouvernement du Canada;
- que cet avertissement a été diffusé après l’achat de votre voyage;
- et que celui-ci soit encore en vigueur 72 heures ou moins avant votre départ.
À noter : vous pourrez obtenir un remboursement pour des services touristiques que vous auriez payés à l’avance à votre agent de voyages qui n’ont pas été rendus, par exemple : annulation de vol, excursion ou événement (sportif ou culturel).
Que signifie « destination visée par un avertissement officiel du gouvernement canadien »?
L’Office retient les avertissements diffusés dans le site Internet d’Affaires mondiales Canada, qui recommandent d’éviter tout voyage ou d’éviter tout voyage non essentiel. Cela inclut l’avertissement officiel global aux voyageurs, diffusé le 13 mars 2020, recommandant d’éviter les voyages non essentiels à l’extérieur du Canada jusqu’à nouvel ordre. Cela inclut également l’avertissement de l’Agence de santé publique du Canada, émis le 9 mars 2020, recommandant aux Canadiens d’éviter tout voyage en croisière.
Pour en savoir plus, suivez ce lien menant à une section sur site de l’OPC sur les questions fréquemment posées.
Mon opinion
Dernièrement, on a beaucoup entendu parler des nombreuses annulations de vol des différentes compagnies aériennes. Comment pourrait-il en être autrement dans la situation actuelle!
On a même vu passer un recours collectif contre ces transporteurs afin d’obtenir un remboursement pour les vols annulés. Les compagnies offrant plutôt des crédits pour une future réservation, plusieurs consommateurs sont mécontents de la solution proposée.
Voici mon point de vue comme conseillère en voyages. Sachez que je comprends très bien les clients qui sont aux prises avec la situation quelque peu inhabituelle.
Comme mentionné plus haut, les clients des agents de voyages sont couverts par la FICAV. Ce qui veut donc dire, par exemple si vous êtes un de mes clients, que vous êtes en droit de demander un remboursement auprès de l’OPC par le biais du fonds.
Je pense que l’idée du crédit voyage est une excellente option. Comme rien n’est parfait, les compagnies aériennes ont mis des dates d’expiration. Ce qui, je le conçois, a nourri la grogne des clients. Quoique, soulignons-le, Air Canada a entendu ses clients. Ces derniers peuvent maintenant demander leur crédit voyage, et il est flexible. Aucune date d’expiration, ce qui donne la flexibilité voulue.
En espérant que les autres compagnies suivent l’exemple avec une nouvelle du genre.
Un autre point que je désire partager avec vous. Ni les compagnies aériennes ni le FICAV ne possèdent assez d’argent pour rembourser tous les gens. Car on parle de milliards de dollars. Je comprends que les clients préfèrent se faire rembourser. Notre argent, on la gagne parfois durement, comme on dit.
S’il fallait que les compagnies aériennes remboursent tout le monde, ce serait directement la déroute. C’est le cas de le dire! Toutes feraient faillite, et l’on pourrait dire adieu au domaine du voyage. Sans transporteurs pour nous faire voler jusqu’à nos destinations de rêve, comment nous y rendrons-nous?
À moins que le gouvernement fédéral propose une aide colossale.
Par ailleurs, ça veut aussi dire que les conseillers en voyages ne recevront pas leurs commissions, alors qu’ils ont travaillé pour vous. Pour la plupart d’entre nous, c’est notre pain et notre beurre. Dans mon cas, je n’ai pas d’autres revenus.
Alors voilà pourquoi il est important de voir tout ce que cela peut encourir et de peser le pour et le contre.
Ce que je vous suggère de faire, plutôt qu’un recours collectif pour récupérer votre argent, serait de faire pression sur les compagnies pour qu’elles prennent toutes exemple sur Air Canada. Comme ça, notre belle industrie du voyage n’ira pas plus mal que présentement.
J’espère vous avoir fait voir un autre côté de cette situation qui, j’en conviens, n’est pas une mince affaire pour nous tous.
C’est ensemble que nous nous sortirons de cette situation unique.
Continuez de prendre soin de vous. C’est le plus important.